肥西縣12345熱線:優(yōu)化閉環(huán) 為民解憂

今年以來(lái),肥西縣采取整合熱線資源、創(chuàng)新工作機(jī)制、落實(shí)考核督辦等有效措施,全面提升“12345”熱線服務(wù)質(zhì)量。
分級(jí)分類處理,明晰群眾訴求。該縣建立分級(jí)分類快速處理機(jī)制,對(duì)于一般咨詢類事項(xiàng),由話務(wù)員直接答復(fù);新增呼叫轉(zhuǎn)接功能,對(duì)于專業(yè)性、政策性較強(qiáng)的問(wèn)題,直接轉(zhuǎn)接至相關(guān)責(zé)任單位立即答復(fù)或辦理;投訴、建議類事項(xiàng)通過(guò)12345網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),即時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位辦理。
健全問(wèn)題清單,化解難題積案。該縣設(shè)置“緊急重大疑難事項(xiàng)提交清單”,凡是遇到推諉扯皮、權(quán)責(zé)不清,難以交辦解決的,一律提交至后臺(tái)督辦人員,必要時(shí)報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展督辦協(xié)調(diào)工作。
嚴(yán)格考核督辦,提升熱線效率。該縣建立熱線辦理考核機(jī)制,采取月月通報(bào)、年終總評(píng)方式,以審按期反饋率、審核辦結(jié)率、訴求息訴率、群眾滿意率等為要素實(shí)施量化考核。
抓好監(jiān)督評(píng)議,建立長(zhǎng)效機(jī)制。該縣堅(jiān)決落實(shí)辦理結(jié)果審核退單機(jī)制,實(shí)行“三個(gè)一律”,即凡是無(wú)明確辦理結(jié)果的,一律退回重新辦理;凡是涉及重復(fù)投訴、不滿意的,一律重新轉(zhuǎn)辦,并報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo);凡是要求延期辦理的,一律要求提供充分理由,并征得訴求人同意。
據(jù)悉,今年以來(lái),該縣12345政府服務(wù)直通車共受理各類訴求18880件,審核辦結(jié)率99.8%,訴求息訴率99.5%,群眾滿意率98.9%。下一步,肥西縣將做好優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作,根據(jù)省市工作安排,加快熱線整合工作,打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。(徐嘉祥 熊青霞)
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