人民網(wǎng)蕪湖8月28日電（汪瑞華）遇到問題，需要求助，想要投訴，提供建議……統(tǒng)一撥打“12345”熱線，成了蕪湖市民的共識。

近年來，蕪湖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線圍繞打得通、記得清、答得準、分得快、辦得好、留得住的目標，突出常態(tài)化、智慧化、精準化，抓實抓細熱線運行管理各項工作，全力打造便企為民“初心熱線”。

熱線的快速反應(yīng)、高效辦理機制受到廣大群眾的一致好評。2021年度，蕪湖市12345熱線在安徽熱線工作考核中位居第一，并榮獲“安徽省三八紅旗集體”“2021年度人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”等諸多殊榮。

去年9月18日，蕪湖市在安徽省率先完成熱線歸并、率先掛牌政務(wù)服務(wù)便民熱線。2014年以來，累計歸并各類政務(wù)熱線37條，構(gòu)建了熱線電話、市政府門戶網(wǎng)站市長信箱、大江看看APP等13個受理渠道，打造全市政務(wù)服務(wù)“總客服”。

在過去，便民熱線號碼多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通，群眾辦事是多頭找。

一口受理、統(tǒng)一辦理。蕪湖市在推出政務(wù)服務(wù)“總客服”的基礎(chǔ)上，加強熱線話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷豐富熱線知識庫，做到“記得清”。同時，與蕪湖市醫(yī)保局、蕪湖市公積金中心等部門建立緊密溝通機制，并派人駐點跟班指導(dǎo)、擔(dān)任專家座席，做到“答得準”。

此外，還建立工單實時交辦機制，對需要交辦承辦單位辦理的，熱線工作人員實時交辦給承辦單位，并發(fā)送提醒短信，做到“分得快”。

熱線歸并整合不僅有力推動了政府服務(wù)熱線的升級，也讓服務(wù)與群眾需求更加“合拍”。統(tǒng)計顯示，今年1-7月，蕪湖12345熱線累計受理企業(yè)群眾訴求52.4萬件，辦結(jié)率99.8%，滿意率97.9%。其中電話訴求50.1萬件，同比上升92%；網(wǎng)絡(luò)訴求2.3萬件，同比上升37%。

在日常督辦方面，常態(tài)化進行電話督辦、系統(tǒng)督辦、短信督辦、下發(fā)督辦單，及時開展現(xiàn)場督辦、協(xié)調(diào)會商，推動企業(yè)群眾訴求得到快速有效解決，做到“辦得好”。

值得一提的是，隨著數(shù)字化的普及，蕪湖市將12345熱線系統(tǒng)智能化升級納入“城市大腦”項目統(tǒng)籌實施，開發(fā)智能語音功能。目前，已上線住房公積金、醫(yī)保、疫情防控等場景智能語音服務(wù)。

同時建立全流程“好差評”機制，每一個電話結(jié)束后，來電人均可對話務(wù)員進行滿意度評價。利用蕪湖市政府門戶網(wǎng)站“政民互動”版塊，上線“自助查詢與評價”模塊，群眾和企業(yè)也可針對訴求辦理情況，從是否滿意、承辦單位是否聯(lián)系、問題是否解決三個維度對辦理結(jié)果進行評價，倒逼辦理各環(huán)節(jié)提質(zhì)增效。

據(jù)介紹，下一步，蕪湖12345熱線將設(shè)立企業(yè)服務(wù)等專席，拓展智能語音服務(wù)場景，進一步提升接通率、辦結(jié)率、滿意率和問題解決率。

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