醫(yī)療保障工作是一項(xiàng)關(guān)系到人民群眾健康福祉的民生工程，事關(guān)群眾的切身利益，政策性強(qiáng)、涉及面廣。蕪湖市醫(yī)保局無為市分局堅(jiān)持人民至上，高度重視群眾訴求工作，用真招實(shí)招解決群眾急難愁盼，有效保障參保群眾醫(yī)療保障權(quán)益，提升群眾滿意度。

明確出發(fā)點(diǎn)，立足“三思”而行

辦好群眾有感的“關(guān)鍵小事”，是為民利民的“國之大者”。

思想上重視起來。成立醫(yī)保群眾訴求工作領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)“一把手”負(fù)總責(zé)，分管負(fù)責(zé)人具體抓，全局上下一齊抓的工作格局。

思維上轉(zhuǎn)變過來。緊扣反映的熱點(diǎn)問題，嚴(yán)格落實(shí)包保責(zé)任制，確保重點(diǎn)突出、責(zé)任到人、工作到位。積極開展信訪比武競賽，提高業(yè)務(wù)能力。

思路上緊跟形勢。將各類矛盾糾紛處理在初始，化解在萌芽。牢牢把握“三個(gè)到位”，強(qiáng)化辦結(jié)實(shí)效，切實(shí)將解決群眾訴求工作滲透到為群眾辦好事、辦實(shí)事之中去。

找準(zhǔn)切入點(diǎn)，強(qiáng)化“三心”服務(wù)

從接待好每一次來訪、處理好每一件來信做起，面對面、心貼心、實(shí)打?qū)嵉貫槿罕娕艖n解難。

面對面耐心溝通。用溫情和真情為群眾服務(wù)，用微笑拉近彼此的距離，耐心聽取群眾的合理訴求，換位思考，善于站在群眾的立場想問題。

心貼心真心服務(wù)。堅(jiān)持用真心服務(wù)，抓好情況核實(shí)、答復(fù)初擬、事后回訪環(huán)節(jié)，確保能解決的問題第一時(shí)間解決，全力提升問題解決率、群眾滿意度。

實(shí)打?qū)嵟幕?。緊扣“三有推定”，對難以解決的問題和無理訴求積極協(xié)調(diào)，暖心化解，由相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)同有關(guān)單位面對面溝通，爭取群眾的理解，用實(shí)際行動(dòng)踐行“1%工作法”。今年第一季度較上一季度投訴件減少27.8%。

抓住關(guān)鍵點(diǎn)，瞄準(zhǔn)“三點(diǎn)”發(fā)力

定期梳理辦理事項(xiàng)和問題，深入開展集體研討，分析群眾訴求熱點(diǎn)，從熱點(diǎn)中找盲點(diǎn)、堵點(diǎn)和薄弱點(diǎn)。

從政策宣傳盲點(diǎn)發(fā)力。聚焦群眾反映的熱點(diǎn)問題，查找醫(yī)保政策宣傳的盲點(diǎn)，有針對性的深入開展宣傳。編制政策指南1000余份，發(fā)放宣傳手冊20000余份，從參保繳費(fèi)流程、醫(yī)保報(bào)銷比例、慢性病辦理、異地結(jié)算等方面以問答的方式，切實(shí)提高政策知曉率。

從群眾辦事堵點(diǎn)發(fā)力。主動(dòng)回應(yīng)群眾關(guān)切，公開醫(yī)保政策、服務(wù)事項(xiàng)清單和投訴咨詢電話等，暢通投訴咨詢渠道，消除“中梗阻”，達(dá)到“化解一例，解決一批”問題的目標(biāo)。針對異地就醫(yī)轉(zhuǎn)診備案訴求，拓展渠道，增設(shè)轉(zhuǎn)診備案電話，此類訴求事項(xiàng)同比減少95%以上，用解決問題的良好成效，贏得群眾的理解和支持。?

從經(jīng)辦服務(wù)薄弱點(diǎn)發(fā)力。持續(xù)優(yōu)化經(jīng)辦服務(wù)，深入開展行風(fēng)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、示范點(diǎn)建設(shè)等三項(xiàng)建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”建設(shè)。今年第一季度較上一季度咨詢投訴件減少56.8%，較去年同期減少31.4%。

把握落腳點(diǎn)，完善三項(xiàng)機(jī)制

將群眾訴求工作作為“保穩(wěn)定、促發(fā)展”的頭等大事來抓，堅(jiān)持以高度的政治責(zé)任感和使命感，接待好群眾，辦好實(shí)事，讓“群眾操心”變?yōu)椤叭罕姺判摹薄?/p>

“黨建+信訪”工作機(jī)制。建立黨組信訪接待日機(jī)制，面對面接待群眾，聽心聲、解訴求，機(jī)制建立以來接待56人次，實(shí)現(xiàn)黨建工作從“有形”向“有效”轉(zhuǎn)變。

“清單+閉環(huán)”工作機(jī)制。印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范群眾訴求辦理工作的通知》，明確牽頭部門、答復(fù)主體、閉環(huán)管理，主要負(fù)責(zé)人審批，全流程各環(huán)節(jié)責(zé)任到人，層層有人抓、事事有人管、件件有著落。

“預(yù)防+宣傳”工作機(jī)制。重視源頭預(yù)防治理，暢通群眾訴求渠道，增設(shè)2部咨詢電話，日均來電近200人次。聚焦群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，收集參保征繳、報(bào)銷政策、異地就醫(yī)等群眾反映較集中的問題130余條，匯總整理形成“答復(fù)意見庫”。通過專題培訓(xùn)、印制宣傳單、制作服務(wù)指南，利用網(wǎng)絡(luò)媒體平臺等多形式多途徑宣傳，著力提升政策知曉度，減少矛盾發(fā)生，最大程度削減咨詢類事項(xiàng)，從而推動(dòng)訴求總量持續(xù)下降。

近3個(gè)月來，共受理群眾訴求79件，較上一季度減少44.4%，按時(shí)回復(fù)率達(dá)到100%，滿意率達(dá)99%。（王俊峰）

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