一條熱線連民心，小熱線里大民生。合肥熱電2024—2025年度冬季供暖工作已啟動(dòng)39天，截至12月30日，962666熱線累計(jì)收到話務(wù)信息14658件，其中人工語音9367件，回訪量3067件，回訪滿意率達(dá)99%，智能語音受理成功率達(dá)36%。

合肥熱電話務(wù)中心工作人員正在接聽熱線電話。合肥熱電供圖

接線即辦 促進(jìn)“高效辦”

供熱季是咨詢、維修、投訴高發(fā)期，如何高效解決用戶反映的各類供熱問題，提高供熱服務(wù)保障能力，合肥熱電督察部加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，讓“人人抓執(zhí)行、層層抓落實(shí)”成為工作常態(tài)，用戶服務(wù)全面實(shí)現(xiàn)“提速度、提標(biāo)準(zhǔn)、提能力”。對簡單的咨詢類來電，快速接聽、詳細(xì)解答；需要派單處理的來電，話務(wù)員接到來電的同時(shí)，獲取關(guān)鍵信息，精準(zhǔn)生成工單，掛斷電話后，工單被快速轉(zhuǎn)派至承辦單位。同時(shí)督察部嚴(yán)格規(guī)范報(bào)修工單處理流程，用戶電話10秒內(nèi)響應(yīng)、維修人員10分鐘內(nèi)接單、1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶、18小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，日臻完善的問題處置機(jī)制，讓百姓深刻感受到“解決問題越來越快了”“問題高效辦結(jié)了”。

科技賦能 實(shí)現(xiàn)“智能辦”

合肥熱電立足信息化建設(shè)，于2023年上線智能語音系統(tǒng)，大大緩解用戶電話打不進(jìn)、話務(wù)員接不過來的問題，通過自動(dòng)接聽、智能回答，緩解話務(wù)壓力，提升響應(yīng)速度，做到了“熱線不熱”。全新升級上線微信營業(yè)廳3.0版，開發(fā)引入智能AI客服“小熱”，實(shí)現(xiàn)了對于常見咨詢類問題如查詢費(fèi)用、戶號、用量等，以及業(yè)務(wù)辦理類來電的分流，操作更加便捷，反饋速度更快。通過提升信息化水平，暢通百姓訴求渠道，提高工作響應(yīng)及時(shí)性，大大提高精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)能力。

功夫到家 推動(dòng)“暖心辦”

為將今冬供暖服務(wù)工作做到“家”，功夫本領(lǐng)練到“佳”，在供暖季開始前，合肥熱電對上一個(gè)供暖季中出現(xiàn)的問題進(jìn)行整理、復(fù)盤，對常見咨詢類、工單類問題，分析研判、前置解決，把工作謀劃到百姓的期盼中、心坎上。供暖季開始后，呼叫中心從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，全面提升熱線規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，常態(tài)化開展話務(wù)質(zhì)量分析會，話務(wù)班長對每日來電進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測和評估，對話務(wù)員開展業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，規(guī)范接話禮儀、語言技巧、禮貌用語、服務(wù)禁語等。呼叫中心堅(jiān)持回訪反饋制度，工單辦結(jié)后，話務(wù)員及時(shí)回訪、了解用戶滿意度，對于用戶不滿意的情況，督辦專席實(shí)時(shí)跟蹤，督促服務(wù)單位辦結(jié)、完善。

一根熱線連萬家，接線即辦解民憂。合肥熱電話務(wù)中心深耕用戶服務(wù)“一畝三分地”，聽百姓難、知百姓憂、解百姓困，提高百姓用暖幸福指數(shù)，為今冬“暖心到家”交上滿意答卷。（楊冠婭）

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