在合肥熱電總調(diào)度室，一塊覆蓋了整面墻壁的屏幕顯得格外吸睛。屏幕上由數(shù)字與圖表構(gòu)成的具象化城市供熱系統(tǒng)在屏幕上不停跳動。這就是近期斬獲國家工信部典型應(yīng)用案例大獎的“智慧供熱”系統(tǒng)。正因?yàn)橛辛酥腔酃嵯到y(tǒng)的加持，讓漫長的供暖季變得更加智能、高效、安全，讓供暖“知冷知熱更知心”。

合肥熱電智慧供熱系統(tǒng)。合肥熱電供圖

未訴先知：數(shù)據(jù)可以預(yù)知預(yù)判

“智慧供熱”系統(tǒng)，讓“熱源—管網(wǎng)—換熱站—用戶”系統(tǒng)形成城區(qū)供熱“一張圖”、智慧運(yùn)行“一條線”的數(shù)字化供熱管理體系。通過精細(xì)化、系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對供熱網(wǎng)絡(luò)的全方位、深層次洞察?！扒靶┠?，供熱系統(tǒng)出現(xiàn)異常主要依靠居民的反饋和我們的實(shí)地巡檢，這樣在問題處置上，我們十分被動且低效。有了這個智慧供熱平臺，不僅可以遠(yuǎn)程監(jiān)控、提前研判，還可以及時發(fā)出報警信息?！焙戏薀犭娍傉{(diào)度室工作人員說。

近日，合肥熱電自控專班人員在上位機(jī)巡檢時發(fā)現(xiàn)，紫荊花園供熱站房出現(xiàn)壓力1級報警，供回水壓差為0Mpa，循環(huán)泵為停止?fàn)顟B(tài)。因提前預(yù)知預(yù)判，此次故障處理僅用了15分鐘，故障期間未對用戶產(chǎn)生任何影響，也未收到用戶報修工單及投訴事件的發(fā)生。

合肥熱電眾誠分公司運(yùn)行人員監(jiān)盤操作。合肥熱電供圖

未訴先辦：把工作想在前干在前

如何把服務(wù)中“關(guān)鍵小事”辦成民生“暖心大事”？合肥熱電積極探索“未訴先辦”“未訴先看”服務(wù)新模式。

針對用戶服務(wù)過中的臟堵、氣堵等“老大難”問題，與其坐等報修，不如提前介入，開展一系列前置工作。按照“共性問題統(tǒng)籌解決，難點(diǎn)問題專項(xiàng)解決，個性問題快速解決”的思路，制定了《臟堵（氣堵）專項(xiàng)解決方案》，上線智能巡更打卡系統(tǒng)，不斷升級合肥熱電微營業(yè)廳和智能語音系統(tǒng)。

冬季供暖以來，清洗用戶過濾器4.3萬余只，開展排氣作業(yè)3.9萬余次，開展入戶安全大檢查2萬余次。2024—2025年供暖啟動以來，呼叫中心派發(fā)工單量下降57%，平均工單處理時長較2023年縮短2.7個小時，甚至多個供熱小區(qū)出現(xiàn)了連日無報修工單的“怪象”，熱線中心也再次出現(xiàn)“熱線不熱”的情況。

合肥熱電“小鮑冷暖服務(wù)廳”開展入戶志愿服務(wù)活動。合肥熱電供圖

上門直辦：打通用戶服務(wù)最后一公里

“供熱服務(wù)不是悶頭干，和用戶的溝通、交流也是我們提升服務(wù)的關(guān)鍵！”合肥熱電小鮑冷暖服務(wù)廳的工作人員說。

針對行動不便（高齡老人、殘聯(lián)人士），或者無法進(jìn)行線上操作和線下辦理業(yè)務(wù)的特殊群體。為了打通用戶服務(wù)最后一公里，合肥熱電冷暖服務(wù)廳深入小區(qū)，點(diǎn)對點(diǎn)、面對面、一對一，為廣大用戶提供包括宣傳用熱常識、解答用熱疑問，解決個性化用熱需求，提供維修維護(hù)、現(xiàn)場繳費(fèi)等各項(xiàng)服務(wù)。

同時，開展“訪民問暖”問卷調(diào)查，把居民的“問題清單”變成“任務(wù)清單”“責(zé)任清單”。2024年共計開展志愿便民服務(wù)活動153場次，覆蓋90多個小區(qū)，受理居民供熱各項(xiàng)業(yè)務(wù)12640戶次，解決用戶急難愁盼問題400余個，真正做到把“暖心”送到家。

夢雖遙，追則能達(dá)；愿雖艱，持則可圓。合肥熱電始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的價值導(dǎo)向，以用戶體驗(yàn)為核心，打造智慧化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化供熱服務(wù)體系。（王平、江一?。?/p>

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