截至到2月25日，2024—2025年冬季供暖已啟動(dòng)96天。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，今冬供暖總派單量、臟堵工單量、氣堵工單量同比下降58%、76%、54%，均創(chuàng)歷年新低，服務(wù)滿意率99%，達(dá)到歷史最好水平。

熱線被“冷落”了？

一個(gè)城市的溫度，在于每一個(gè)供熱用戶“呼聲”都能被聽見。合肥熱電熱線呼叫中心作為與群眾聯(lián)系最密切的第一站，既是解決群眾急難愁盼問(wèn)題最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映熱用戶滿意與否的“風(fēng)向標(biāo)”“晴雨表”。馬莉作為合肥熱電熱線中心一名“老員工”，她告訴我們：“以前每年供暖季都是熱線最忙碌的時(shí)候，熱線員們甚至忙得連水都顧不上喝。然而今年，變化很大，明顯變‘冷’，熱線被‘冷落了’?！睙峋€沒有了往年此起彼伏的報(bào)修電話鈴聲，反而對(duì)維修人員服務(wù)好、技術(shù)好、態(tài)度好的來(lái)電表?yè)P(yáng)卻多了起來(lái)，更有很多小區(qū)連續(xù)多日出現(xiàn)0工單的情況。

合肥熱電熱源廠運(yùn)行人員監(jiān)盤操作。合肥熱電供圖

練就“未病先治”的本領(lǐng)

集中供暖是一個(gè)涵蓋“廠、網(wǎng)、站、戶”的龐大復(fù)雜系統(tǒng)，點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣。為了確保合肥城區(qū)12.5萬(wàn)居民用戶穩(wěn)定供暖和供暖設(shè)施持續(xù)穩(wěn)定高效運(yùn)行，合肥熱電早早在供暖前就開展“冬病夏治”“冬病秋治”等一系列大修技改工程。同時(shí)，深入開展“三查三提升”和“冬供安全季”專項(xiàng)行動(dòng)，把問(wèn)題想在前、干在先。

另外，在“智慧熱網(wǎng)”的加持下，全天候監(jiān)控管網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，適時(shí)調(diào)整運(yùn)行參數(shù)。供暖以來(lái)，集團(tuán)信息中心與管網(wǎng)運(yùn)行公司還聯(lián)合成立自控保障專班，對(duì)107座換熱站房，167臺(tái)換熱機(jī)組，通過(guò)線上線下等方式，24小時(shí)開展巡檢工作，截至目前，供暖季共計(jì)巡檢600余次，發(fā)現(xiàn)并處理異常報(bào)警300余次。

合肥熱電管網(wǎng)運(yùn)行公司維修人員檢查供暖設(shè)施。合肥熱電供圖

新思維解決“老問(wèn)題”

堅(jiān)持未訴先辦、未訴先看，將訴求收集、化解關(guān)口前移，在“降量”上下硬功夫，變“被動(dòng)”應(yīng)訴為“主動(dòng)”治理，推動(dòng)“解決一件事”向“辦好一類事”轉(zhuǎn)變。上線智能巡更打卡系統(tǒng)，開展過(guò)濾器集中清洗、入戶安全大檢查、為民服務(wù)進(jìn)小區(qū)等一些列活動(dòng)。服務(wù)督查部門常態(tài)化開展服務(wù)監(jiān)督，精準(zhǔn)“找茬”，解決服務(wù)過(guò)程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，倒逼服務(wù)流程質(zhì)效雙提升。

數(shù)字的背后，有很多“看不見”的守護(hù)和“看得見”的溫暖。近年來(lái)，合肥熱電堅(jiān)持“以客戶為中心”工作理念，堅(jiān)持“暖心到家”工作目標(biāo)，在服務(wù)端持續(xù)發(fā)力。（王平）

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