三月江淮，柳色初新。在第62個(gè)“學(xué)雷鋒紀(jì)念日”到來之際，由國網(wǎng)蚌埠供電公司市中營業(yè)廳班長馬亞婷帶領(lǐng)的“婷暖心志愿服務(wù)隊(duì)”聚焦“一老一企一村一社區(qū)”，推出暖心助老、暖心助企、暖心助困等志愿服務(wù)行動(dòng)，在城鄉(xiāng)阡陌間鋪開一張立體化服務(wù)網(wǎng)。他們用腳步丈量責(zé)任，以技術(shù)傳遞溫情，用科技與溫情交織的實(shí)踐，為雷鋒精神注入新時(shí)代的電力能量。

馬亞婷，這位43歲的營業(yè)廳班長，用22年的堅(jiān)守詮釋了電力人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。從21歲的“小馬”到如今的“婷姐”，她始終如一地奔走在為民服務(wù)的道路上，用實(shí)際行動(dòng)踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。她的故事，是蚌埠供電服務(wù)變遷中一個(gè)生動(dòng)的注腳，也是雷鋒精神在新時(shí)代的鮮活體現(xiàn)，曾獲安徽省婦聯(lián)巾幗文明崗、蚌埠十佳班組長、蚌埠市三八紅旗手、蚌埠市五一巾幗標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號。

馬亞婷在工作崗位引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。嚴(yán)志成攝

用心用情當(dāng)百姓貼心人

寒來暑往，時(shí)光流轉(zhuǎn)，馬亞婷始終如一地奔走在為人民服務(wù)的道路上，腳步從未停歇，初心從未改變。

2003年，青澀的馬亞婷剛從校園畢業(yè)，便一頭扎進(jìn)了供電服務(wù)熱線的工作中。此后長達(dá)14年的時(shí)光里，她如同堅(jiān)韌的釘子，深深植入為民服務(wù)的深厚土壤。每一次服務(wù)熱線的鈴聲響起，她總是面帶微笑，用溫暖柔和的聲音，為客戶提供貼心的服務(wù)?！罢怯辛诉@段接熱線的工作經(jīng)歷，讓我練就了過硬的業(yè)務(wù)水平和隨機(jī)應(yīng)變的能力。”

2017年，馬亞婷又奔赴了供電服務(wù)“戰(zhàn)斗一線”——供電營業(yè)廳，延續(xù)“微笑好聲音”服務(wù)。作為服務(wù)窗口，營業(yè)廳面向千家萬戶，前來辦理的客戶的需求不盡相同。面對形形色色的客戶，馬亞婷總是嘴角上揚(yáng)，用溫暖的笑容、耐心的解答從容應(yīng)對，她將每一位電力客戶都視作知心朋友、至親家人，真心實(shí)意地對待。

在營業(yè)廳工作，難免會(huì)碰上不如意的事，可馬亞婷始終懷揣一顆寬容、真誠的心。面對客戶的不同訴求，她從不抱怨，而是細(xì)心記錄，反復(fù)琢磨，總結(jié)出一套行之有效的“四個(gè)保持”的“心級服務(wù)”流程：接待客戶時(shí)，保持微笑面容、平和語氣、體諒心態(tài)，學(xué)會(huì)換位思考。一分耕耘一分收獲，她用真情、真心、真愛，贏得了客戶的認(rèn)可與信任。

提高技能做業(yè)務(wù)的明白人

營業(yè)大廳，這個(gè)看似普通卻又意義非凡的場所，是優(yōu)化電力營商環(huán)境的“第一現(xiàn)場”，是企業(yè)與群眾感受電力服務(wù)的“第一窗口”，更是踐行為民服務(wù)宗旨的“第一陣地”。在這里，電力服務(wù)的質(zhì)量與效率，不僅直接影響著群眾的切身感受，更關(guān)乎著整體服務(wù)水平的高低，甚至關(guān)聯(lián)著區(qū)域發(fā)展的成色。

“我們不僅要為客戶呈上優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，更肩負(fù)著向民眾傳播用電安全知識的社會(huì)責(zé)任。”馬亞婷時(shí)刻以優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。她十分清楚，想要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須具備過硬的本領(lǐng)。為此，她給自己量身定制了一份嚴(yán)格的“充電”計(jì)劃。每天，她雷打不動(dòng)地抽出時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，反復(fù)琢磨、練習(xí)服務(wù)禮儀，從“接待客戶時(shí)起身相迎，專注認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)備答復(fù)……”這些細(xì)微之處著手，不斷打磨自己的服務(wù)水平。同時(shí)，她積極踴躍地參加公司組織的各類理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考試和知識競賽，堅(jiān)持每月對客戶代表進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，開展工單點(diǎn)評、補(bǔ)充并修改了典型問答知識庫，使大家的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。

“婷暖心”志愿服務(wù)隊(duì)合照。嚴(yán)志成攝

品牌服務(wù)立行業(yè)的新標(biāo)桿

馬亞婷深知，只有以身作則，才能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。

數(shù)年來，馬亞婷積極響應(yīng)市委市政府號召，堅(jiān)持作為“愛心媽媽”接納青海玉樹孤兒在家中過節(jié)。多年來一直幫扶失獨(dú)老人沙奶奶，沙奶奶經(jīng)常逢人就笑著說“走了一個(gè)兒子，多了一群‘閨女’”。自學(xué)理發(fā)技術(shù)，利用閑暇時(shí)間為敬老院行動(dòng)不便的老人理發(fā)。2024年，蚌埠供電公司成立了以馬亞婷為代表的“婷暖心”志愿服務(wù)隊(duì)，重點(diǎn)幫扶像“沙奶奶”這樣的特殊群體，每逢重陽佳節(jié)，還會(huì)組織隊(duì)員探望社區(qū)、養(yǎng)老院里的“老壽星”，用實(shí)際行動(dòng)傳遞溫暖與關(guān)懷。開展與社區(qū)聯(lián)建共創(chuàng)活動(dòng)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，讓人民群眾零距離感受供電企業(yè)的溫馨服務(wù)。

馬亞婷的故事是蚌埠供電服務(wù)變遷中一個(gè)生動(dòng)的注腳，也是蚌埠供電服務(wù)體系迭代升級的鮮活縮影。曾經(jīng)，在老百姓的認(rèn)知里，辦理用電業(yè)務(wù)，大家得親自跑到營業(yè)廳窗口，繁瑣的流程、漫長的等待，讓不少人頭疼。如今，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、“國網(wǎng)安徽電力”微信公眾號等線上平臺，成了客戶辦電的得力助手，讓用電業(yè)務(wù)辦理徹底告別了過去的繁瑣，只需動(dòng)動(dòng)手指，就能輕松跨越時(shí)空限制，隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。曾經(jīng)需要在多個(gè)部門間來回流轉(zhuǎn)、手續(xù)繁雜的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，通過管理優(yōu)化和系統(tǒng)升級，流程得到極大簡化，“刷臉辦電”“一證辦電”等創(chuàng)新服務(wù)模式的推出，更是讓辦電效率邁向了新高度，真正實(shí)現(xiàn)了高效便捷，讓客戶切實(shí)感受到了科技賦能帶來的便利。

一分耕耘，一分收獲。國網(wǎng)蚌埠供電公司憑借卓越的服務(wù)和不懈的努力，收獲了滿滿的榮譽(yù)。全國文明單位、全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、安徽省先進(jìn)集體、安徽省文明單位等稱號紛至沓來，每一項(xiàng)榮譽(yù)都是對其過往工作的高度肯定。公司黨委也成績斐然，先后榮獲國家電網(wǎng)有限公司先進(jìn)集體、安徽省先進(jìn)基層黨組織、國網(wǎng)安徽省電力有限公司“紅旗黨委”等殊榮，彰顯了強(qiáng)大的組織凝聚力和戰(zhàn)斗力。

國網(wǎng)蚌埠供電公司將持續(xù)以微笑傳送光明，用服務(wù)溫暖人心，“婷暖心”志愿服務(wù)隊(duì)將雷鋒精神融入電力服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，為蚌埠的發(fā)展注入源源不斷的電能，讓雷鋒精神的火炬在電力服務(wù)中閃耀。（何沛 朱瑩茹）

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