近日，合肥市人民政府通報(bào)全市政務(wù)服務(wù)先進(jìn)窗口和12345政府服務(wù)直通車優(yōu)秀成員單位情況，合肥熱電被評為“2018-2020年度12345政府服務(wù)直通車優(yōu)秀成員單位”，全市僅六家單位獲此殊榮。

2020年，合肥熱電集團(tuán)共受理市長熱線電話轉(zhuǎn)接597個(gè)，12345政府服務(wù)直通車網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦件395件，均在限定期限內(nèi)辦結(jié)反饋；電話暢通率、按期反饋率、審核辦結(jié)率、訴求答復(fù)率、訴求息訴率均為100%，切實(shí)做到了“事事有著落、件件有回音”。

作為12345政府服務(wù)直通車成員單位，合肥熱電集團(tuán)始終秉承“您的滿意，我們的追求”服務(wù)宗旨，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。以“冷暖小管家”服務(wù)精品品牌為載體，全面優(yōu)化“一站式”服務(wù)流程，主動(dòng)壓縮業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，由原先的12個(gè)工作日縮短至4個(gè)工作日，用實(shí)際行動(dòng)踐行貼心服務(wù)的承諾。另外，還加大了對12345來電（件）的考核力度，及時(shí)解決用戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。冬供期間，合肥熱電將12345市長熱線有效投訴件納入集團(tuán)公司月度績效考核之中，自我加壓、刀刃向內(nèi)，為市長熱線電話接聽、政府服務(wù)直通車網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦件的快速、高效處置提供了有力保障。

多措并舉，強(qiáng)化效能。2020年是合肥熱電標(biāo)準(zhǔn)化“培訓(xùn)年、落實(shí)年”，合肥熱電組織開展“冷暖小管家”服務(wù)品牌手冊應(yīng)用培訓(xùn)，推動(dòng)效能建設(shè)與業(yè)務(wù)、服務(wù)工作有效結(jié)合，使“五心”服務(wù)準(zhǔn)則、“四心”滿意標(biāo)準(zhǔn)入腦入心，進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率。牢固樹立“補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、保前三、爭第一”的工作目標(biāo)，狠抓效能建設(shè)，在效能建設(shè)八項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上再出“實(shí)招”，出臺(tái)史上最嚴(yán)“十條”效能建設(shè)工作要求。凡在各級(jí)明查暗訪或投訴發(fā)現(xiàn)問題的，查實(shí)即進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)，對于情節(jié)嚴(yán)重的，將給予當(dāng)月績效考核“D”檔、處以1萬至2萬元罰款，直至就地免職、撤職；對于通報(bào)表揚(yáng)的，也給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)通過開展效能建設(shè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)學(xué)習(xí)、“四不兩直”、隨機(jī)抽考等方式，進(jìn)一步強(qiáng)化效能建設(shè)，增強(qiáng)全體員工效能意識(shí)，進(jìn)一步提高供熱服務(wù)保障水平和服務(wù)質(zhì)量。

合肥熱電舉辦“冷暖小管家”服務(wù)品牌手冊應(yīng)用培訓(xùn)活動(dòng)。汪琴攝

設(shè)新立制，強(qiáng)化監(jiān)督。為提升服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，加強(qiáng)對窗口服務(wù)單位的監(jiān)督考核，合肥熱電成立服務(wù)督察部。通過監(jiān)督、檢查用戶服務(wù)工作，以考核為抓手，組織開展針對窗口服務(wù)單位的服務(wù)監(jiān)督檢查工作，加強(qiáng)督察督辦、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，切實(shí)提升用戶滿意度。

合肥熱電“冷暖小管家”接聽962666服務(wù)熱線。汪宇清攝

領(lǐng)導(dǎo)參與，傾聽心聲。合肥熱電集團(tuán)連續(xù)10年堅(jiān)持開展集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)接聽12345熱線活動(dòng)，傾聽用戶心聲，聽取市民意見和建議，為群眾答疑解難。通過領(lǐng)導(dǎo)接聽12345熱線活動(dòng)，更加了解用戶需求，同時(shí)對高質(zhì)、高效解決用戶訴求提出了更高要求。

合肥熱電領(lǐng)導(dǎo)接聽12345熱線。汪琴攝

合肥熱電將繼續(xù)深入貫徹“冷暖小管家，心系你我他”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化效能建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)提升服務(wù)好評率、滿意度，“做一家有溫度的企業(yè)”，真正做好用戶的“冷暖小管家”，不斷增加用戶制冷、供暖的舒適度和幸福感。（汪宇清）