近日，安徽省銅陵市市場監(jiān)管局12315投訴平臺效能評估結(jié)果出爐，樅陽縣總分位列全市第一。這一成績的取得，與樅陽縣12315投訴平臺著力打造“我們永遠在線”品牌，用真心、誠心、暖心營造國泰民安的社會環(huán)境關(guān)系密切。

“對于消費者的投訴，不管大小、不論何時，我們始終保持接訴處置‘永遠在線’的狀態(tài)，努力解決問題�！睒宏柨h市場監(jiān)管局負責人表示。

據(jù)了解，為了保持“永遠在線”的狀態(tài)，該平臺做到投訴熱線時時通，由2名專職人員7x24小時無休息接聽熱線，實現(xiàn)了接訴“零等待”“零耽擱”；處置投訴快快辦，采取在商場超市、農(nóng)貿(mào)市場等公共場所增設(shè)12315基層投訴舉報站等方式，健全投訴舉報處置網(wǎng)絡(luò)，做到橫向到邊、縱向到底，并采取即轉(zhuǎn)即辦、現(xiàn)場快辦、遠程網(wǎng)辦、強化督辦等方式，高效處理糾紛，共在基層設(shè)置消費維權(quán)服務(wù)站64個、投訴舉報處置點29個。

去年2月1日，鮑女士通過12315平臺投訴，稱其在某服裝超市購買的羽絨服有兩粒暗扣左右不對稱，扣上去衣服明顯鼓包，要求商家退貨，商家拒不退貨。“商品明顯有瑕疵，我們必須替消費者主持公道！”平臺負責人對羽絨服仔細比對、測量后，發(fā)現(xiàn)投訴人反映的問題屬實。于是，平臺負責人組織雙方調(diào)解，既義正言辭告誡經(jīng)營者銷售肉眼可見有瑕疵的商品，損害了消費者權(quán)益，又動之以情，說服經(jīng)營者要換位思考、誠信經(jīng)營，維護自己的聲譽，從“法”與“理”的層面雙管齊下，勸導經(jīng)營者履行義務(wù)，幾番調(diào)解后經(jīng)營者最終退貨退款。

數(shù)據(jù)顯示，僅去年，該平臺共會同相關(guān)單位化解各類矛盾糾紛671起，12315投訴按時初查率、按時核查率、按時辦結(jié)率均為100%。

樅陽縣12315投訴平臺在認真傾聽解決群眾訴求的同時，還時常自我加壓，“永遠在線”深挖投訴舉報中暗藏的案件線索，并及時通報執(zhí)法辦案單位查處，震懾違法行為，凈化市場秩序。

一次，平臺接到了楊先生的投訴，反映他在淘寶APP上購買納愛斯健爽白牙膏時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁上有“高檔納愛斯健爽白牙膏專效防敏感牙膏，緩解酸痛脫敏牙膏”宣傳字樣�！斑@是典型的虛假宣傳！”楊先生說者無意，平臺工作人員聽者有心，發(fā)現(xiàn)了這一違法行為。隨即，平臺工作人員將這一案件線索移交執(zhí)法單位，執(zhí)法單位調(diào)查后確認舉報屬實，后根據(jù)廣告法的有關(guān)規(guī)定，對當事人進行了處罰。

據(jù)統(tǒng)計，僅去年樅陽縣12315平臺就移交訴轉(zhuǎn)案案件4件，為消費者挽回經(jīng)濟損失27.71萬元。

消費者對消費糾紛處置滿意度到底如何？“我們將裁判權(quán)交給消費者，‘永遠在線’回訪消費者。”樅陽縣市場監(jiān)管局負責人表示，樅陽縣定期回訪投訴人，一方面了消費者對市場監(jiān)管部門處理投訴舉報的工作態(tài)度、工作效率、處理結(jié)果等情況是否滿意；另一方面積極宣傳法律法規(guī)和消費知識，提高回訪對象的法律意識和維權(quán)意識，引導消費者理性、科學消費。

據(jù)悉，去年以來，樅陽縣共回訪消費者50次，消費者滿意率達95%以上。（章洋、黃雅文）

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