隨著社會(huì)的發(fā)展，人民群眾對(duì)美好生活的向往越來(lái)越強(qiáng)烈，對(duì)解決自身訴求的期盼和也越來(lái)越迫切。市民在生活中遇到煩心事，首先想到的就是撥打12345熱線。近日，在安徽省政府辦公廳組織的全省辦公室系統(tǒng)“三述”活動(dòng)中，代表蚌埠市參加比賽的12345熱線話務(wù)員王韋韋介紹。

2004年1月，蚌埠市開(kāi)通12345熱線號(hào)碼，2014年設(shè)置坐席42個(gè)，建網(wǎng)建制形成規(guī)模，至今已高效運(yùn)行20周年。2015年，蚌埠市在安徽省率先開(kāi)展了熱線標(biāo)準(zhǔn)化的探索，成為全省唯一一家開(kāi)展了省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)并獲得驗(yàn)收評(píng)估的熱線單位。2016年開(kāi)始，蚌埠市全力推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管12315、交通12328等政務(wù)熱線整合，為群眾提供智能問(wèn)答、自助下單、進(jìn)度查詢等多種自助服務(wù)，成為一條受理渠道多、服務(wù)范圍廣、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)的政務(wù)便民服務(wù)“總客服”。

近10年來(lái)，蚌埠市12345熱線話務(wù)量累計(jì)達(dá)到349.8萬(wàn)通，年均增長(zhǎng)30%以上，目前日均話務(wù)量3000通，為群眾解決一大批實(shí)際困難和問(wèn)題，“12345服務(wù)找政府”已成為很多蚌埠市民的一種生活習(xí)慣。

及時(shí)接，也快速辦

市民撥打12345電話，反映懷遠(yuǎn)縣毅德實(shí)驗(yàn)學(xué)校門口機(jī)動(dòng)車較多，車速快，孩子上下學(xué)有安全隱患。

接訴后，懷遠(yuǎn)縣立即采取行動(dòng)，學(xué)校每天安排護(hù)學(xué)崗值班人員4人，荊山派出所安排護(hù)學(xué)崗1人值班，保護(hù)上下學(xué)期間學(xué)生出行安全。

同樣的情況也發(fā)生在蚌山區(qū)蚌山小學(xué)黃山校區(qū)大門口，提到這個(gè)，市民李先生給交警部門豎起了大拇指：“我打完電話后，過(guò)了2天黃色網(wǎng)狀線和4塊限速交通指示牌就設(shè)置好了，道路中間還加裝了隔離欄，效率真是快!”

響應(yīng)快、辦事快、盡快讓群眾滿意，是蚌埠12345一直堅(jiān)持的目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，蚌埠12345熱線構(gòu)建了覆蓋市、縣區(qū)、鄉(xiāng)街、村的熱線服務(wù)“一張網(wǎng)”，按照“精簡(jiǎn)程序、縮短時(shí)限”原則，建立了“受理—交辦—辦理—反饋—回訪—評(píng)價(jià)”全流程工作閉環(huán)，對(duì)工單辦理節(jié)點(diǎn)實(shí)行“紅、黃、綠”三色動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和亮燈預(yù)警管理。目前，蚌埠12345熱線實(shí)現(xiàn)了接訴即響應(yīng)，工單從前臺(tái)受理到后臺(tái)轉(zhuǎn)辦平均僅為1.5個(gè)小時(shí)，工單平均辦理時(shí)長(zhǎng)為2.9天，按期反饋率達(dá)到99.88%。

“當(dāng)然，我們也不是一味圖快。在保證效率的同時(shí)，也要對(duì)群眾耐心細(xì)致?！眹?yán)婷婷從事話務(wù)員工作多年，深有感觸，“有的市民打電話時(shí)帶著情緒，需要安撫。有的大爺大媽上了年紀(jì)，有點(diǎn)耳背或思路不清晰，一件事情會(huì)翻來(lái)覆去的敘述。這個(gè)時(shí)候急不得，必須要耐心地溝通引導(dǎo)，才能確保精準(zhǔn)派單，方便后續(xù)問(wèn)題辦理。”

對(duì)企業(yè)訴求，同樣要實(shí)現(xiàn)快速辦、馬上辦。為快速解決企業(yè)在開(kāi)設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，蚌埠市12345熱線開(kāi)通了“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線”，設(shè)置為企服務(wù)專席和微信“企業(yè)訴求”版塊，遴選市、縣“政策專員”441名，為企業(yè)提供在線咨詢、幫辦服務(wù)。市熱線辦聯(lián)合市營(yíng)商和“工招園”辦對(duì)企業(yè)反映疑難問(wèn)題開(kāi)展聯(lián)合督辦，對(duì)訴求辦理消極應(yīng)付、拖延造成不良影響的，同時(shí)在熱線和營(yíng)商環(huán)境工作考評(píng)中扣分。今年以來(lái)，12345熱線共接到企業(yè)訴求7005條，響應(yīng)率98.86%，解決率100%。

有力度，也有溫度

家住蚌山區(qū)龍湖香都小區(qū)的苑女士前段時(shí)間很頭疼，小區(qū)最近進(jìn)行了老舊小區(qū)改造，這本是一件好事，但是改造進(jìn)行的時(shí)候她發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如新建的道路地坪有點(diǎn)高，她害怕下雨時(shí)雨水會(huì)流入屋里；小區(qū)雨污水分流改造增加了好幾個(gè)井蓋，一旦有人騎電動(dòng)車經(jīng)過(guò)碾軋井蓋時(shí)會(huì)發(fā)出一些哐哐當(dāng)當(dāng)?shù)捻懧?，有些擾民。苑女士撥打了12345熱線。

這個(gè)問(wèn)題怎么解決？市12345熱線協(xié)調(diào)市住建局、蚌山區(qū)政府共同到現(xiàn)場(chǎng)處置，實(shí)地查看情況，聽(tīng)取居民意見(jiàn)。最后老舊小區(qū)改造方案進(jìn)行優(yōu)化完善，道路標(biāo)高降低了，道路邊上的3個(gè)井蓋進(jìn)行了隱蔽處理，苑女士反映的2個(gè)問(wèn)題都解決了。

“部門聯(lián)動(dòng)，形成監(jiān)督合力，是我們解決疑難復(fù)雜問(wèn)題的一種方法”，市熱線辦主任楊名說(shuō)。除了市、縣（區(qū)）責(zé)任單位協(xié)同辦理，近年來(lái)蚌埠12345熱線與市紀(jì)委監(jiān)委、市檢察院、市委督查考核辦、市委編辦、市依法治市辦及各新聞媒體也建立了信息共享、問(wèn)題移送等聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，把熱線督辦與行政監(jiān)察、法制督察、輿論監(jiān)督相結(jié)合，凝聚監(jiān)督合力，共同解決群眾訴求。

直接在一線傾聽(tīng)群眾呼聲的，不只是熱線話務(wù)員，還有市政府領(lǐng)導(dǎo)和各縣區(qū)、各部門的主要負(fù)責(zé)同志。今年7月份以來(lái)，蚌埠市常態(tài)化組織開(kāi)展了“我當(dāng)接線員”活動(dòng)，每周一名市政府領(lǐng)導(dǎo)和兩個(gè)縣區(qū)部門主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人到12345熱線大廳接聽(tīng)市民來(lái)電，接線預(yù)告提前公示，接辦件現(xiàn)場(chǎng)交辦，急難事件現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)督辦。截至目前，累計(jì)開(kāi)展接線活動(dòng)56期，解決群眾急難愁盼問(wèn)題546件。其中，市政府主要負(fù)責(zé)同志帶頭接線4次，解決問(wèn)題57件，其中當(dāng)場(chǎng)調(diào)度解決問(wèn)題23件。

辦得了，也辦得好

“住房、交通、教育、醫(yī)療、環(huán)保、養(yǎng)老，從政策咨詢到舉報(bào)投訴，從反映個(gè)人困難到對(duì)政府工作的建議，老百姓的訴求涉及方方面面……12345熱線可以說(shuō)是感知社情民意的‘晴雨表’?！笔姓k公室副主任諸葛柳青說(shuō)。

蚌埠市12345熱線建立了一套大數(shù)據(jù)感知系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)分析研究市民訴求事項(xiàng)熱點(diǎn)分布、趨勢(shì)變化，有針對(duì)性的開(kāi)展治理。

加強(qiáng)主動(dòng)治理，是蚌埠市12345熱線破解熱線辦理難題的重要手段。市熱線辦每天要選擇當(dāng)日高頻事項(xiàng)、疑難問(wèn)題形成《每日速報(bào)》，呈報(bào)市長(zhǎng)、分管副市長(zhǎng)審簽，實(shí)現(xiàn)頂格交辦，推動(dòng)問(wèn)題解決。每周或每月，市熱線辦要編制周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、問(wèn)題專報(bào)等載體，及時(shí)呈報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱，發(fā)揮好決策參謀助手作用。

蚌埠12345還建立了“每月一題”工作機(jī)制，從群眾訴求中分析選取涉及面廣、影響大、需要市級(jí)層面出臺(tái)創(chuàng)新舉措的問(wèn)題，探索同題共答，開(kāi)展調(diào)研、協(xié)商、治理、監(jiān)督，將服務(wù)前置，從“小切口”入手研究問(wèn)題解決路徑，推動(dòng)“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。近年來(lái)，蚌埠12345熱線聚焦規(guī)范物業(yè)收費(fèi)、房產(chǎn)證辦理、電梯安全管理等多個(gè)主題開(kāi)展調(diào)研，研究問(wèn)題解決路徑，從“有一辦一”到“舉一反三”，取得了積極的效果。

20年，既是蚌埠12345熱線發(fā)展的一個(gè)里程碑，同時(shí)也是一個(gè)新的起點(diǎn)。蚌埠市12345熱線將繼續(xù)聽(tīng)民意、解民憂，在為民服務(wù)的道路上繼續(xù)前行，讓我們的城市更加溫暖！（楊名）

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