“為什么單位給我辦不了社保？”3月下旬，陳先生在線上提交了靈活就業(yè)人員停保手續(xù)，但一直顯示未審核狀態(tài)，導致新單位無法參保。核實情況后，12333熱線工作人員立即聯(lián)系區(qū)經(jīng)辦機構(gòu)，為其及時辦理了審核，解決了陳先生的困擾，新單位如期參保。

發(fā)現(xiàn)這類問題不是個例，合肥市12333熱線立即做出響應，將類似群眾辦事的難點、堵點、痛點細致分析，形成“群眾之聲”，為業(yè)務部門完善政策提供決策依據(jù)。次月，業(yè)務部門采納了12333的建議，將靈活就業(yè)人員參保登記和暫停參保審核時效縮短為一個工作日，大大提升群眾辦事的便利度、快捷度和滿意度。

合肥市12333熱線作為人社最前端的公共服務平臺，不僅要竭力為群眾答疑解惑，還要主動為群眾排憂解難。秉承著“特事快辦”的原則，上下聯(lián)動，同向發(fā)力，用最快的速度辦好群眾的急難愁盼事，讓群眾感受到人社的溫度。

創(chuàng)新一號簡辦，實現(xiàn)辦事零跑腿

“養(yǎng)老金是老人的救命錢，這一個電話，解決了我的大難題?！笔忻駨埮空f。

今年1月，張女士撥通了12333電話，反映其母親患有阿爾茲海默癥，無法自主做養(yǎng)老待遇資格認證，如果郵寄《合肥市養(yǎng)老保險待遇人員資格認證表》，紙質(zhì)表格需要協(xié)助認證機構(gòu)居住地街道蓋章，街道地址不詳，且家中還有一位老人患有腦梗，兩位老人都需要照顧，實在離不開身。

接到張女士的求助，熱線工作人員啟動“一號簡辦”服務，第一時間聯(lián)系區(qū)退休管理部門，安排專人上門認證，及時為老人完成養(yǎng)老待遇資格認證，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，把暖心服務送到家中。

作為人社系統(tǒng)的“總客服”，合肥市12333熱線加強與各業(yè)務系統(tǒng)的集成貫通，由最初的電話服務，逐漸拓展為電話辦事、短信推送、投訴受理的綜合性服務窗口。

除了增減人員審核進度、社?？ㄐ畔ⅰB(yǎng)老待遇查詢等“一號簡辦”事項，熱線還通過12333服務平臺向群眾推送考務通知、失業(yè)穩(wěn)崗返還、一次性擴崗補助等信息。此外，聯(lián)合勞動保障監(jiān)察指揮中心，開發(fā)“碼”上維權(quán)小程序，構(gòu)建起線索歸集，綜合受理，分類流轉(zhuǎn)，妥善處置的維權(quán)體系，“一號受理”農(nóng)民工欠薪類來電投訴，及時暢通了農(nóng)民工維權(quán)的“綠色通道”。

助力就業(yè)用工，雙向奔赴零等待

“現(xiàn)公司正在擴大業(yè)務規(guī)模，急需招聘移動家庭寬帶的安裝和手機卡及寬帶銷售人員，大概200人，短時間招工數(shù)較多，對我們企業(yè)來說有些困難?！敝幸畦F通有限公司合肥分公司的程先生帶著疑惑撥通了12333熱線請求幫助。

熱線工作人員立即行動，將程先生的需求發(fā)送至市公共就業(yè)人才服務中心，并按照屬地管理原則將中移鐵通用工服務件轉(zhuǎn)辦至蜀山區(qū)，接到12333轉(zhuǎn)辦單，區(qū)工作人員第一時間與中移鐵通有限公司負責人對接服務辦理，幫助其多渠道發(fā)布招聘信息，解決了企業(yè)用工需求問題。

為進一步做好企業(yè)用工服務工作，合肥市12333主動作為，通過開通合肥市企業(yè)用工服務熱線，對接區(qū)域勞務協(xié)作、共享用工、校企對接、直播帶崗、專場招聘等，建立企業(yè)用工服務熱線業(yè)務受理、轉(zhuǎn)辦、督辦制度。在落實“三級三方”服務千企的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)用工服務全覆蓋。

此外，為持續(xù)優(yōu)化合肥市營商環(huán)境，合肥市12333設(shè)立了“為企服務”專線，邀請業(yè)務專家坐班12333解答企業(yè)急難愁盼問題。面對嚴峻的就業(yè)形勢，熱線陸續(xù)開通了“用工登記”“求職登記”等，增設(shè)就業(yè)聯(lián)絡小組，參與了“合肥請你來”共計十一期活動的審核、外呼等就業(yè)服務工作，實現(xiàn)企業(yè)用工和個人求職“雙向奔赴”。

走出咨詢大廳，服務群眾零距離

“咨詢員不僅接聽電話，她們走出大廳，進校園、進企業(yè)、進社區(qū)，舉辦咨詢?nèi)栈顒?，不斷拓寬服務范圍，為群眾面對面答疑，零距離服務?！痹撌?2333熱線電話咨詢服務中心周李陽副主任介紹。

2024年安徽省“12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)铡濒吖ｋU跨省異地就醫(yī)直接結(jié)算試點宣傳活動在合肥園博園舉辦，咨詢員們走出咨詢大廳，向現(xiàn)場群眾介紹參保繳費、待遇領(lǐng)取和工傷異地就醫(yī)結(jié)算、“社銀就近辦”等內(nèi)容，全方位宣傳社保政策，同時，邀請業(yè)務部門在活動現(xiàn)場為群眾辦理第三代社?？?。

為提升熱線公共服務能力，咨詢員們還積極參加“學雷鋒樹新風”“社保服務進萬家”“‘3.15’居民服務一卡通進校園暨金融消費者權(quán)益保護宣傳活動”等宣傳活動，向群眾“面對面”答疑政策，“手把手”指導參保。

近年來，合肥市12333熱線以“十分滿意”為目標，積極探索數(shù)字技術(shù)與公共服務相融合，通過數(shù)據(jù)賦能，輔以智能知識庫、智能坐席助手、智能語音系統(tǒng)、多渠道導航等應用，優(yōu)化咨詢員隊伍，不斷提升熱線服務質(zhì)量和服務水平。熱線月均來電量13萬人次，綜合接通率超99%，均居全省前列。同時，為提高熱線滿意率，合肥市12333實施全流程閉環(huán)式管理、星級咨詢員制度，為群眾提供更精準、更暖心的人社咨詢服務。（范家生 陳國瑛）

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