今年以來，郎溪縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）不斷創(chuàng)新工作方法，完善考核機(jī)制，加大督辦力度，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實把熱線打造為政府的“放心線”，群眾的“暖心線”。

做足加法增服務(wù)。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，建立健全12345熱線知識庫，規(guī)范信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，對政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關(guān)信息進(jìn)行整理，形成規(guī)范一致的答復(fù)口徑，并實時動態(tài)更新，常態(tài)化開展12345熱線重點單位現(xiàn)場接聽活動。對12345熱線場地和話務(wù)座席實行調(diào)配擴(kuò)容，對熱線辦公場所進(jìn)行改造，滿足夜間接聽需求，熱線工作人員由4人增至7人；夜間接聽不再由110呼叫中心轉(zhuǎn)接，改為12345熱線直接接聽，真正實現(xiàn)“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

做盡減法優(yōu)服務(wù)。加快推進(jìn)各類非緊急熱線歸并優(yōu)化工作，解決政務(wù)熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題。在前期整合12338、12365、12312、12318、12356等熱線的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將12369（環(huán)境保護(hù)投訴舉報電話）、12350（安全生產(chǎn)舉報投訴電話）、12319（住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)電話）統(tǒng)一歸并至12345熱線，上述部門不再單獨設(shè)立政務(wù)服務(wù)便民熱線，實現(xiàn)“一號服務(wù)”。同步落實歸并熱線的專業(yè)知識庫共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)等工作，確保歸并后熱線服務(wù)水平更高、服務(wù)更優(yōu)。

做實乘法強(qiáng)服務(wù)。健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制。完善12345熱線應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，涉及發(fā)生重大災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、食品安全、群體事件等情況時，迅速啟動應(yīng)急機(jī)制，通過“電話通知+系統(tǒng)派單”第一時間通報相關(guān)辦理單位，要求辦理單位對緊急事項即交即辦，及時處置完畢或降低相關(guān)影響。

做好除法促服務(wù)。完善12345熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運(yùn)行。建立訴求分級分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。對訴求辦理單位的按時反饋率、問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)進(jìn)行評價，納入目標(biāo)管理績效考核。綜合運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。建立12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。建立健全問責(zé)機(jī)制，對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形的單位進(jìn)行問責(zé)和通報。

郎溪縣12345熱線將始終秉承熱情、便民、及時、高效的服務(wù)宗旨，以服務(wù)企業(yè)和群眾為己任，確保群眾反映的問題“件件有著落、事事有回音”，堅持“馬上就辦，辦就辦好”，擦亮“‘溪’致入微”服務(wù)品牌。（宗禾） 

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