為踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，切實提升患者就醫(yī)感受，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，自今年3月起，安醫(yī)大附屬巢湖醫(yī)院啟動“提升患者滿意度”專項行動，聚焦群眾就醫(yī)過程中的急難愁盼問題，多管齊下，切實提升患者就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

強(qiáng)化頂層設(shè)計，構(gòu)建長效機(jī)制

院黨委高度重視滿意度提升工作，將其列為重點督查督辦任務(wù)，精心部署并強(qiáng)力推進(jìn)。為及時響應(yīng)群眾醫(yī)療健康新需求，醫(yī)院制定了《關(guān)于提升患者滿意度工作實施方案》，構(gòu)建起涵蓋服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等維度的全方位滿意度調(diào)查體系。通過電話回訪、微信公眾號問卷推送以及“您提意見我來辦理”二維碼意見建議征集等方式，廣泛收集患者關(guān)注的痛點、堵點、難點問題，確保每一條意見都能被聽見、被重視、被處理。

為深化問題整改，醫(yī)院創(chuàng)新實施“日反饋、周總結(jié)、月分析”閉環(huán)管理機(jī)制。護(hù)理部、門診部每日梳理不滿意案例并直達(dá)相關(guān)科室，確保問題立行立改；每周召開滿意度工作例會，討論研究整改舉措；每月召開患者滿意度及投訴分析會，為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。此外，患者滿意度調(diào)查回訪結(jié)果、信訪投訴等更是被納入各部門的問責(zé)條款，以制度倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。

創(chuàng)新門診服務(wù)，提升就醫(yī)體驗

長時間的等候不僅是對患者身心的一種煎熬，也無形中降低了醫(yī)院的運(yùn)行效率。為切實減少患者等待時間，提升就醫(yī)效率，醫(yī)院在優(yōu)化門診服務(wù)流程上下足功夫，力求讓醫(yī)療服務(wù)更加便捷高效。門診護(hù)理單元的工作人員每天提前半小時到崗，早高峰時段（7:30—8:00）增設(shè)掛號窗口分流患者，并增派志愿者提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；門診藥房高峰時段動態(tài)開設(shè)彈性服務(wù)窗口；醫(yī)技科室全面推行“彈性工作制”，通過早到崗、午間輪崗、延時服務(wù)等舉措，確保患者當(dāng)日檢查需求全量滿足。此外，新增的45臺自助機(jī)功能齊全，涵蓋了醫(yī)保結(jié)算等多項服務(wù)，讓患者能夠自主完成掛號、繳費(fèi)等流程，有效減少了患者排隊等待時間。

為持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)改進(jìn)效果，醫(yī)院深入推進(jìn)“一線工作法”，院領(lǐng)導(dǎo)帶隊，行政黨總支安排行政后勤黨員堅持對門診區(qū)域進(jìn)行行政“日巡查”，嚴(yán)查、細(xì)查、實查勞動紀(jì)律、儀容儀表、診療秩序、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題，確保問題當(dāng)時發(fā)現(xiàn)、當(dāng)場整改，持續(xù)提升服務(wù)效率。

注重人文關(guān)懷，傳遞醫(yī)者溫度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“心”開始，醫(yī)院大力倡導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員樹立愛崗敬業(yè)、換位思考、主動服務(wù)意識，鼓勵醫(yī)護(hù)人員從細(xì)節(jié)入手，發(fā)起“每天做一件讓患者感動的小事”倡議，用行動傳遞溫暖，讓醫(yī)療服務(wù)更加人性化。輸液患者會收到遞上的溫水、配備的毛毯和書籍；獨(dú)自就醫(yī)的老人會得到打印好的檢查指引單。醫(yī)院提倡微笑服務(wù)，引導(dǎo)職工用溫暖的笑容迎接每一位患者，門診大廳展示了醫(yī)院各個崗位職工的服務(wù)笑臉，讓走進(jìn)診區(qū)的患者和職工都如沐春風(fēng)。醫(yī)院每季度評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，并集中表彰和展示，堅持用服務(wù)中的先進(jìn)典型引領(lǐng)醫(yī)院的新風(fēng)正氣。

在兒科診室，布置更是別出心裁。診室區(qū)域設(shè)立圖書角，配置卡通貼紙，讓孩子們在輕松愉快的氛圍中完成就診。這些看似微不足道的小舉措，卻讓患者感受到了家一般的溫暖。一位家長表示：“孩子以前總是害怕來醫(yī)院，但這次玩得很開心，多虧了這些貼心的布置?！?/p>

未來，安醫(yī)大附屬巢湖醫(yī)院將持續(xù)以患者需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、有溫度的就醫(yī)體驗。（陸正蛟）

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